Service Level Agreement (SLA)
Stand: 16. April 2026 — ergänzend zu AGB § 3
1. Zweck dieses Dokuments
Dieses Service Level Agreement ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der NexDeck-Plattform. Es beschreibt die vereinbarten Leistungsparameter für Verfügbarkeit, Support und Wartung. Bei Widersprüchen zu den AGB gehen die AGB vor, soweit im Enterprise-Tarif nicht ausdrücklich abweichend schriftlich vereinbart.
2. Geltungsbereich nach Tarif
| Merkmal | Team | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Support-Kanäle | E-Mail, In-App | E-Mail, In-App, priorisierte Warteschlange | E-Mail, In-App, Telefon, dedizierter Ansprechpartner |
| Support-Zeiten | Mo–Fr 09:00–17:00 MEZ/MESZ (außer gesetzliche Feiertage NRW) | Mo–Fr 09:00–17:00 + optional 24/7 gegen Aufpreis | |
| Reaktionszeit | 24 Stunden (Werktage) | 4 Stunden (Werktage, Standard-Incident) | |
| Verfügbarkeitsziel | Keine konkrete Zusage (Best Effort) | Individuell verhandelbar (typisch 99,5% oder höher) | |
| Service-Credits | Nicht vorgesehen | Individuell vereinbar (10–25% Rabatt der Monatsgebühr) | |
| Wartungsfenster | Regulär: 1. Sonntag je Monat 02:00–05:00 Uhr. Ankündigung 48h vorher. | ||
3. Verfügbarkeit im Standard-Tarif
(1) Der Anbieter stellt die NexDeck-Plattform im Standard-Tarif (Team, Business) mit angemessener wirtschaftlicher Sorgfalt bereit. Eine konkrete Verfügbarkeitsgarantie in Prozent wird für diese Tarife nicht zugesichert.
(2) Hintergrund dieser Regelung: Die Plattform läuft auf einer Vielzahl von Drittanbieter-Infrastrukturen (Vercel, Supabase, Stripe, AWS, Google Cloud, Unipile u.a.). Eine garantierte Verfügbarkeit ist nur möglich, soweit die zugrundeliegenden Subprozessoren dies zusichern. Der Anbieter betreibt daher ein aktives Monitoring und reagiert auf Störungen bestmöglich, schuldet im Standard-Tarif aber keinen konkreten SLA-Prozentwert.
(3) Der aktuelle System-Status und historische Störungen werden transparent dokumentiert unter nexdeck.app/status.
4. Geplante Wartungsfenster
(1) Reguläre Wartungsarbeiten erfolgen jeden 1. Sonntag im Monat zwischen 02:00 und 05:00 Uhr MEZ/MESZ. In diesem Zeitraum kann die Plattform ganz oder teilweise nicht erreichbar sein.
(2) Kritische Sicherheits-Updates oder außerplanmäßige Wartungsarbeiten können auch außerhalb dieses Fensters erforderlich sein. Der Anbieter kündigt solche Arbeiten, soweit möglich, mindestens 48 Stunden im Voraus über die Status-Seite, In-App-Banner und/oder E-Mail an.
(3) Wartungszeiten gelten nicht als Ausfall im Sinne dieser SLA.
5. Support & Reaktionszeiten
5.1 Support-Kanäle
- E-Mail: support@nexdeck.de
- In-App-Chat für eingeloggte Nutzer
- Enterprise-Telefon: Direkter Ansprechpartner nach Onboarding
5.2 Reaktionszeiten
Die angegebenen Reaktionszeiten beziehen sich auf Werktage (Mo–Fr, 09:00–17:00 MEZ/MESZ). Anfragen außerhalb der Support-Zeiten werden am nächsten Werktag behandelt.
5.3 Priorisierung (Enterprise)
Für Enterprise-Kunden gelten folgende Prioritäts-Kategorien:
- P1 (kritisch): Plattform komplett nicht erreichbar, Datenverlust-Risiko — Reaktion innerhalb 4 Stunden
- P2 (hoch): Wichtige Funktion gestört, Workaround nötig — Reaktion innerhalb 8 Stunden
- P3 (mittel): Einzelne Funktion gestört — Reaktion innerhalb 1 Werktag
- P4 (niedrig): Kosmetische Fehler, Feature-Requests — Reaktion innerhalb 5 Werktagen
6. Ausschlüsse vom Leistungsumfang
Vom Leistungsumfang dieses SLA sind ausdrücklich ausgenommen:
- Ausfälle oder Einschränkungen bei eingesetzten Subprozessoren (siehe Subprozessor-Liste)
- Ausfälle durch Drittanbieter-APIs (WhatsApp, LinkedIn, Banking-APIs, Großhändler-Schnittstellen)
- Höhere Gewalt (Naturereignisse, Pandemien, Krieg, behördliche Anordnungen, Streiks)
- Cyberangriffe auf die Gesamt-Infrastruktur
- Leistungs-Beeinträchtigungen durch Internet-Transport-Provider zwischen Nutzer und Rechenzentrum
- Ausfälle durch nutzereigene Hardware oder Software
- Ausfälle während angekündigter Wartungsfenster
7. Service-Credits (nur Enterprise)
Enterprise-Kunden können auf Wunsch einen individuellen SLA-Zusatz vereinbaren mit folgenden typischen Parametern:
- 99,5% monatliche Verfügbarkeit (~3,6h Downtime/Monat erlaubt) — bei Unterschreitung 10% Service-Credit
- 99,9% monatliche Verfügbarkeit (~43,8 Min Downtime/Monat erlaubt) — bei Unterschreitung 25% Service-Credit
- Monatliche Obergrenze Service-Credits: 50% der Monatsgebühr
- Antragsform: Service-Credit muss vom Kunden schriftlich geltend gemacht werden; rückwirkend max. 30 Tage.
Die konkreten Werte werden im Enterprise-Rahmenvertrag individuell vereinbart. Abweichende Regelungen für bestimmte Teilleistungen (z.B. reine API-Verfügbarkeit vs. KI-Verfügbarkeit) sind möglich.
8. Incident-Management & Kommunikation
(1) Bei Störungen informiert der Anbieter über die Status-Seite nexdeck.app/status in Echtzeit.
(2) Bei signifikanten Störungen (geschätzt mehr als 30 Minuten oder mehr als 10% der Nutzer betroffen) werden Enterprise-Kunden zusätzlich per E-Mail informiert.
(3) Nach Behebung erstellt der Anbieter für Enterprise-Kunden bei Bedarf einen Post-Incident-Report (RCA) innerhalb von 5 Werktagen.
9. Aktualisierung dieses Dokuments
Dieses SLA kann der Anbieter im Rahmen der AGB § 12 anpassen. Änderungen werden über die Status-Seite und ggf. per E-Mail angekündigt. Bei Enterprise-Kunden mit individuell vereinbartem SLA gilt der Rahmenvertrag vorrangig.